互联网二三事

在现在的阶段，国内电子商务行业的竞争正在经历由价格战向服务战转变的重要时期。从免收运费，到物流提速，再到先行赔付等，国内领先的电子商务企业，正在加紧服务领域的升级，以筑起更高的竞争门槛。 　　

日前，国内最大的网络零售商京东商城率先对其客服中心进行升级，国内电子商务行业首次出现了7*24小时全天候电话服务，此举将电子商务行业的服务标准提升到了全新高度。也为消费者提供了更加完善的网购体验，京东此次可谓出了一个狠招，真正的把服务放在第一位。 　　

目前，京东商城拥有客户服务坐席有400个，可以为全国客户提供电话、IVR语音、人工服务、电子邮件等形式的各种服务。未来京东商城将会进一步完善全国客服中心的服务质量，并计划会将客服坐席扩充到600个。 　　

京东商城副总裁徐雷表示，由于电子商务属于非面对面交易模式，客服的电话便显得特别的重要。它不仅可以第一时间解决好用户的疑虑和投诉，还可以根据用户反馈的问题不断进行技术和服务的改进与提高。此次，京东商城全天候24小时无间断服务的推出，则将进一步拉近用户和企业的距离，带给用户更高标准的购物体验。 　　

据了解，京东商城将2010年定位为“服务年”，并提出了“京东大服务战略”，实现无间隙客户服务正是其中重要的一环。2010年，京东商城相继推出了“211限时达”超快配送服务、 “售后100分”服务承诺、“全国上门取件”、“先行赔付”等一系列服务新举措，全方位升级了服务能力，消费者满意度进一步提升，客户量也由年初的600万人迅速跨越了1000万人。 　　

电子商务业内人士表示，目前行业企业已经认识到提升消费者满意度的重要性，许多企业已将提升服务水平列为未来发展的重点。此次京东商城率先将客户服务时间延长至无间隙的7*24小时，必将引发行业新一轮服务竞争，这对于愈加庞大的网购消费群体以及日益发展的中国互联网经济，将是极大的利好。当电子商务上升到一定高度的时，会有更多的用户选择在网上购物，而非传统的实体店面，也许在不久将来的某一天，苏宁、国美以及大中之类的家用电器实体店供应高更有可能会成为消费者实物的考察之地。